一、项目概况
（一）业务范围包含游览线路规划、景点文化讲解、票务政策答复、配套设施查询等文旅引导事项，同步提供便民器具租借、特殊群体帮扶等便民保障服务；组织开展历史文化展陈、公益文化活动、研学团队接待等文化体验工作，配套完成文创产品介绍解读、售后对接等经营业务，并统筹落实客流秩序疏导、突发状况应急处置等保障任务。
（二）组建不少于9人的专职服务团队（包括游客驿站站长，驿站物品管理人员，更值人员，其他驿站服务人员；成员须能完成相关工作内容）。所有专职服务人员须经采购人审核后方可上岗。
（三）服务人员办公、食宿、保险、服装费、管理费、餐费、税金、劳保用品及低值易耗品等相关的所有费用自理，服务期内产生的任何安全责任问题，由供应商自行承担，采购人不再额外支付其他费用。
二、服务需求
（一）驿站更值服务
服务范围：负责游客驿站夜间正常秩序的维护和消防安全巡视及采购人交办的临时性工作。
服务人员须满足以上服务范围和以下服务标准，否则采购人有权要求更换。
服务标准：
（1）严格执行安全管理规定，做到人不离岗，岗不离人，准时上、下班，做好交接班手续；
（2）严禁酒后上班、疲劳上班或上班时打瞌睡；
（3）明确突发事件处理程序，沉着应对、果敢处置突发事件，灵活处理应急情况，发现问题及时上报；
（4）严格履行来访人员准入、登记手续，认真盘查闲杂人员，了解来访意图，细心观察其行为去向；
（5）严格执行值班巡查制度，严密监视报警系统及其他监控设备；
（6）了解周边治安情况，做好各种安全隐患的排查，维持良好的办公秩序，保护好财产安全；
（7）做好驿站夜间的安全保障工作，同时做好驿站周边及驿站内的防火、防盗巡查。
（二）驿站物品管理服务
服务范围：
1、负责游客驿站物品管理和物品存放区的消防安全巡视工作。
2、负责驿站物品的登记、发放及部分物品的包装工作，并在采购人指导下完成相应的工作及采购人交办的临时性工作。
服务人员须满足以上服务范围以下服务标准，否则采购人有权要求更换。
服务标准：
1、物品管理人员须具有较高的责任感和敬业精神，忠于职守，廉洁奉公，爱护所涉及的有关物品。
2、服从采购人安排，遵守采购人及相关物品管理的各项规章制度。
3、负责所管物品的验收、登记、保管、发放工作。准确地做好物品的帐务工作。
4、认真达成帐、卡、单、物一致，使所管理的物品处于良好的品质和使用状态。同时掌握供需情况，及时提出采购建议。
5、严格遵守领用制度，完备领用手续，定期盘点、核对物品数量。
6、按照采购通知单的数量进行收货，合理安排物料物品的位置筹划与正确合理的摆放。
7、对照生产领料及出库单，按照先进先出原则发放。
8、包装前准备与核对
（1） 领取礼盒、包装袋、填充物、标签、丝带、卡片等包材，核对型号、颜色、数量。
（2）检查包材是否破损、污渍、印刷错误，发现问题及时更换或上报。
（3）核对订单或出库单上的纪念品名称、款式、规格、数量及配件。
9、 按标准进行包装
（1）按包装规范、样品或设计图完成清洁、装盒、定位、填充、封口、系丝带、贴标等操作。
（2）易碎、易刮花纪念品需加防震、防潮、防摩擦保护。
（3）保证包装外观整洁、平整、统一，无指纹、污渍、折痕、压痕。
10、质量自检与异常处理
（1）检查产品外观、logo、文字、颜色、条码、标签位置是否正确。
（2）发现划痕、破损、错印、漏印、配件缺失等问题，及时隔离并上报。
（3）批量包装前配合首件确认，批量中抽检一致性。
11、负责工作区域的卫生保洁及冬季除雪工作，接受并完成采购人交办的其它工作任务。
12、妥善保管所管理的物品，认真做好物品存放现场的安全防范、防火、防盗、防潮、防腐等工作，防止事故发生。
（三）驿站管理服务
服务范围：
1.负责驿站日常管理工作，贯彻落实采购人赋予驿站的各项服务功能，带领员工完成驿站各项服务任务；
2.负责驿站日常运营工作，确保驿站陈列细节完整，保证站内物品适宜或充足；
3.控制驿站运营支出，分析驿站运营情况，定期提交驿站客流等相关数据的分析报告；
4.根据驿站服务情况及市场接受度，配合完成驿站所需品类的调整，辅助采购人完成服务导向的策略制定；
5.建立维护良好的游客关系，有效处理驿站突发状况，维护采购人形象；
6.负责驿站工作人员的招募、培训和管理；
7.配合采购人开展相关推广等活动，根据推广活动的需求定制服务目标；
8.其他需要配合采购人开展的工作。
服务人员须具有良好的语言组织能力和口头表达能力；服务游客耐心细致的工作经验，具有接待相关媒体和宣传工作等相关工作经验者；精通团队管理、客户管理、商品管理、应急处置、旅游服务，熟悉驿站服务的各项流程的制定、执行；有较强的责任心和团队合作精神，较强的沟通协调能力，正直包容，宣传推广能力强。服务人员不能胜任以上服务内容、不能符合以下服务标准的，采购人有权要求更换。
服务标准：
采购人依据GBT 31383-2015《****中心设置与服务规范》相关内容和采购人的相关制度进行服务质量评定。
（四）驿站工作人员：
服务范围：
1、游客服务：驿站工作人员需要负责游客引导工作，主动迎接游客，接待游客的咨询，为游客提供良好的游园体验。该内容包括向游客提供急救包、热水、解答游客疑问、为游客找寻和推荐所需纪念品，以及记录、反馈游客的投诉与建议。
2、驿站物品陈列：驿站工作人员需要负责驿站物品的陈列、上架、存放等相关工作，确保文创产品以吸引人的方式展示，同时进行每月每日的盘点作业，对站内物品妥善保管，防止损失和遗失。
3、驿站维护：包括保持驿站的清洁卫生，确保驿站环境整洁干净，以及执行库存盘点制度，确保仓库内的商品数量准确无误。
4、展览与促销活动：驿站工作人员需要配合采购人开展促销活动，做好客情维护工作，执行营销计划，实施有效的营销策略，提升产品价值，并收集行业信息和游客意见，定期向采购人提供市场调研报告。
5、团队合作与执行：驿站工作人员需要遵守驿站内规定的各项规章制度，服从领导（驿站管理人员及采购人）安排的其他相关工作，认真对待每次列会与培训，不得借故不参加或不重视，以及配合收银部门做好现金、票据、支票的管理和使用。
6、产品知识与服务提升：驿站工作人员需要学习旅游产品知识，提高推广及服务能力，为游客提供温暖高效的服务。这包括熟练掌握驿站物品知识和景点知识，合理配置展品，按照采购人的规划合理进行物品陈列，提高物品的卖点吸引力，以及熟悉驿站各种展品和设施的使用方法及保养方法。
7、便民服务及其他需要配合采购人开展的相关工作。
服务人员须具有良好的语言组织能力和口头表达能力；具有服务意识、管理能力、营销策略、宣传策划等相关工作经验者。服务人员不能胜任以上服务内容、不能符合以下服务标准的，采购人有权要求更换。
服务标准：
采购人依据GBT 31383-2015《****中心设置与服务规范》相关内容和采购人的相关制度进行服务质量评定。
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